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Bac pro accueil - relation clients et usagers

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Ce bac pro forme des chargés de l'accueil exerçant dans toutes organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des usagers et du trafic téléphonique. Le titulaire de ce diplôme exerce des fonctions de chargé d'accueil, de standardiste, de téléconseiller Il peut également occuper des postes d'agent multiservices d'accueil dans les hôpitaux ou être agent d'accueil ou agent d'escale dans les transports. Il maîtrise au moins une langue étrangère, les outils téléphoniques évolués, les logiciels de bureautique ainsi que les logiciels spécifiques à l'accueil. Formé aux techniques relationnelles, il traite les demandes en face-à-face ou par téléphone, évalue la satisfaction de l'interlocuteur, prend en charge les réclamations. Il a également des compétences commerciales. Il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait vendre des services ou produits liés à l'accueil et participe à la fidélisation de la clientèle.

Programme de la formation :
Enseignements professionnels
  • Expression orale: code de politesse, registres de langage, langage verbal et non verbal, interculturalité, postures, gestuelle.
  • Procédure d'accueil en face à face (prise de contact, filtrage, assistance, gestion des flux), techniques d'entretien et prévention des situations difficiles.
  • Accueil téléphonique: enjeux, étapes et techniques de filtrage; apprentissage des standards téléphoniques.
  • Rédaction et diffusion de messages, gestion des agendas, organisation du travail administratif.
  • Gestion de la documentation liée à l'accueil.
  • Outils de communication et logiciels lié à la gestion de l'accueil.
  • Techniques d'enquête et analyse statistique.
  • Qualité de l'accueil.
  • Le marché: profils des clients/usagers, composante de l'offre de l'organisation et de la concurrence.
  • Vente (techniques et cadre juridique), après-vente et coûts de la non-qualité.
  • Les documents commerciaux, l'encaissement et le crédit à la consommation.
  • Techniques de fidélisation et outils de mesure de la satisfaction (enquêtes et autres outils).
  • Fonctionnement du service courrier, réservation de salles, de matériels et de prestations externes.
  • Gestion des commandes et réception des marchandises.
Sous statut scolaire, l'élève est en stage pendant 22 semaines réparties sur les 3 années du bac pro. Le stage doit s'effectuer dans au moins deux des domaines professionnels suivants : les transports, l'accueil sédentaire ou l'événementiel. Ces semaines se répartissent en 6 semaines en classe de seconde, 8 en classe de première et 8 en classe de terminale.

Validation et sanction :
Diplôme

Type de formation : Certification

Niveau de sortie : niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)

Métiers visés (lien vers le répertoire des métiers ROME de Pôle emploi)
Durée, rythme, financement

Modalités de l'alternance :
jour(s) en centre de formation/jour(s) en entreprise

Conventionnement : Non

Conditions d'accès
Public(s) : Autre public

Modalités de recrutement et d'admission :
Avoir un niveau V validé ou une expérience professionnelle dans le commerce ou les services administratifs

Modalités d'accès : Accessible en contrat de professionalisation

Lieu de réalisation de l'action
Avenue de Jouques - Pôle Performance bât B
Entrée A ZI - Les Paluds
13400 Aubagne
Téléphone fixe : 04 42 84 30 55
Fax : 04 42 82 14 79
Site web : http://www.sigma-formation.fr/


Contacts
Contact sur la formation :
21 rue Saint Eloi
13010 Marseille 10e
Responsable : Madame Catherine MAILLAN

Téléphone fixe : 04 91 29 63 80
Fax : 04 91 29 63 81
Site web : http://www.sigma-formation.fr/



Contacter l'organisme formateur :
Sigma Formation
SIRET : 31036079700032
21 rue Saint Eloi
13010 Marseille 10e
Responsable : Madame Catherine MAILLAN

Téléphone fixe : 04 91 29 63 80
Fax : 04 91 29 63 81
Site web : http://www.sigma-formation.fr/



Éligibilité de cette formation au compte personnel de formation pour les salariés
Code CPF 126892 - CPNEFP union des caisses nationales de sécurité sociale
Validité du 12/12/2014 au 31/12/2018 - Toutes les régions

Code CPF 128756 - CPNEFP de la branche des prestataires de services du secteur tertiaire
Validité du 01/01/2015 au 31/12/2019 - Toutes les régions

Code CPF 141433 - CPNEFP de la branche du transport aérien
Validité du 30/01/2015 au 31/10/2019 - Toutes les régions

Code CPF 185047 - CPNE des industries pétrolières
Validité du 11/08/2016 au 01/01/2019 - Toutes les régions

Code CPF 14754 - CPNEFP des commerces et services de l'audiovisuel, de l'électronique et de l'équipement ménager
Validité du 01/01/2015 au 31/07/2019 - Toutes les régions

Code CPF 150106 - CPNEF des personnels des structures associatives cynégétiques
Validité du 27/05/2015 au 31/12/2019 - Toutes les régions

Code CPF 134888 - CPNEFP de la branche commerce de détail de l'habillement et articles textiles
Validité du 01/01/2015 au 31/12/2019 - Toutes les régions

Code CPF 134323 - CPNEFP de la branche pêche de loisir et de la protection du milieu aquatique
Validité du 10/04/2015 au 10/04/2020 - Toutes les régions

Code CPF 174311 - CPNE du tourisme social et familial
Validité du 08/03/2016 au 31/12/2018 - Toutes les régions

Code CPF 174490 - CPNEFP branche des industries électriques et gazières
Validité du 14/03/2016 au 31/12/2019 - Toutes les régions

Code CPF 128705 - CPNEFP de la restauration rapide
Validité du 01/01/2015 au 31/12/2019 - Toutes les régions

Code CPF 130563 - CPNE des services de l'automobile
Validité du 01/01/2015 au 31/12/2019 - Toutes les régions

Code CPF 152944 - CPNEFP des grands magasins et magasins populaires
Validité du 09/01/2015 au 05/01/2019 - Toutes les régions

Code CPF 136789 - CPNEFP de la restauration collective
Validité du 01/05/2015 au 05/01/2020 - Toutes les régions

Code CPF 14059 - CPNE des télécommunications
Validité du 31/12/2014 au 31/12/2018 - Toutes les régions

Code CPF 130459 - CPNEFP commerces de détail de papeterie, fournitures de bureau, de bureautique et d'informatique, de matériel, machines, de mobilier de bureau et de librairie
Validité du 01/01/2015 au 31/12/2019 - Toutes les régions

Code CPF 133905 - CPNE de la branche mutualité
Validité du 31/03/2015 au 04/02/2020 - Toutes les régions

Code CPF 2401 - CPNE commerce de détail et de gros à prédominance alimentaire
Validité du 01/01/2015 au 31/12/2018 - Toutes les régions

Code CPF 192313 - CPNEFP du régime social des indépendants
Validité du 03/03/2017 au 31/12/2018 - Toutes les régions

Code CPF 16005 - CPNE de l'industrie hôtelière
Validité du 01/01/2015 au 31/12/2019 - Toutes les régions

Code CPF 162795 - Liste à défaut de convention collective AGEFOS PME
Validité du 10/12/2015 au 31/12/2019 - Toutes les régions

Code CPF 154355 - CPNE de l'hospitalisation privée
Validité du 01/10/2015 au 30/09/2019 - Toutes les régions


Éligibilité de cette formation au compte personnel de formation pour les demandeurs d'emploi
Code CPF 11573 - COPAREF Provence Alpes Côte d'Azur
Validité du 18/12/2014 au 31/12/2018 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
Branches professionnelles : toutes


Éligibilité de cette formation au compte personnel de formation pour tous les publics
Code CPF 2127 - COPANEF (Comité paritaire interprofessionnel national pour l'emploi et la formation)
Validité du 01/01/2015 au 31/12/2019 - Toutes les régions
Branches professionnelles : toutes


Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 01/09/2014 au 30/06/2015
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
Avenue de Jouques - Pôle Performance bât B
Entrée A ZI - Les Paluds
13400 Aubagne

Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
Sigma Formation
SIRET : 31036079700032

21 rue Saint Eloi
13010 Marseille 10e
Responsable : Madame Catherine MAILLAN

Téléphone fixe : 04 91 29 63 80
Fax : 04 91 29 63 81
Site web : http://www.sigma-formation.fr/


Date de mise à jour : 05/11/2013, Ref : 24_105222
Identifiant de la certification (code Certif Info) : 69404
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