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Bac pro accueil - relation clients et usagers

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Le titulaire de ce diplôme travaille en relation avec la clientèle ou avec un public d'usagers. Il peut exercer son activité, par exemple, dans le service relations clientèle d'une grande entreprise, dans une petite société prestataire de services ou dans l'administration. Il occupe des fonctions d'accueil, d'assistance et de commercialisation de services spécifiques.
Formé aux techniques relationnelles, il sait répondre aux demandes en face-à-face ou par téléphone, évaluer la satisfaction de l'interlocuteur, traiter les réclamations. Il a également des compétences commerciales ; ainsi, il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait vendre des services. Il peut assurer le démarchage, la mise à jour de fichiers de prospects, l'établissement de factures et l'encaissement.

Programme de la formation :
Enseignements professionnels :
  • Expression orale
  • Procédure d'accueil en face à face, techniques d'entretien et prévention des situations difficiles.
  • Accueil téléphonique
  • Rédaction et diffusion de messages, gestion des agendas, organisation du travail administratif.
  • Gestion de la documentation liée à l'accueil.
  • Outils de communication et logiciels lié à la gestion de l'accueil.
  • Techniques d'enquête et analyse statistique.
  • Qualité de l'accueil.
  • Le marché
  • Vente, après-vente et coûts de la non-qualité.
  • Les documents commerciaux, l'encaissement et le crédit à la consommation.
  • Techniques de fidélisation et outils de mesure de la satisfaction
  • Fonctionnement du service courrier, réservation de salles, de matériels et de prestations externes.
  • Gestion des commandes et réception des marchandises.
Sous statut scolaire, l'élève est en stage pendant 22 semaines réparties sur les 3 années du bac pro. Le stage doit s'effectuer dans au moins deux des domaines professionnels suivants : les transports, l'accueil sédentaire ou l'événementiel. Ces semaines se répartissent en 6 semaines en classe de seconde, 8 en classe de première et 8 en classe de terminale.

Cette certification est composée de :
  • EU 1. Épreuve scientifique et technique
  • EU 1.1 Économie-droit
  • EU 1.2 Mathématiques
  • EU 2. Analyse et traitement de situations liées à l'accueil
  • EU 3. Situation professionnelle d'accueil
  • EU 3.1 Analyse de la fonction accueil et projet d'amélioration
  • EU 3.2 Accueil au téléphone
  • EU 3.3 Accueil en face-à-face
  • EU 3.4 Prévention-santé-environnement
  • EU 4. Épreuves de langue vivante
  • EU 4.1 Langue vivante 1
  • EU 4.2 Langue vivante 2
  • EU 5. Épreuve de français, histoire, géographie et enseignement moral et civique
  • EU 5.1 Français
  • EU 5.2. Histoire, Géographie, Enseignement moral et civique
  • EU 6. Épreuve d'arts appliqués et cultures artistiques
  • EU 7. Épreuve d'éducation physique et sportive
  • Ufac 1. Épreuve facultative de langue vivante

http://www2.cndp.fr/archivage/valid/brochadmin/bouton/a109.htm

Type de formation : Certification

Niveau de sortie : niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)

Métiers visés (lien vers le répertoire des métiers ROME de Pôle emploi)
Durée, rythme, financement

Conventionnement : Non

Conditions d'accès
Public(s) : Tout public

Lieu de réalisation de l'action
Lycée professionnel privé François-d'Assise
98870 Bourail
Téléphone fixe : 00 68 74 31 37 6
Fax : 00 68 74 41 50 5


Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Session (dates non communiquées)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
Lycée professionnel privé François-d'Assise
98870 Bourail

Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
Lycée professionnel privé François-d'Assise
98870 Bourail
Téléphone fixe : 00 68 74 31 37 6
Fax : 00 68 74 41 50 5


Date de mise à jour : 18/03/2014, Ref : 44_462
Identifiant de la certification (code Certif Info) : 69404
En savoir plus
  • Information fournie par :
    Nouvelle Calédonie
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