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Bac Pro Accueil - Relation clients et usagers

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Le titulaire de ce diplôme travaille en relation avec la clientèle ou avec un public d'usagers. Il peut exercer son activité, par exemple, dans le service relations clientèle d'une grande entreprise, dans une petite société prestataire de services ou dans l'administration. Il occupe des fonctions d'accueil, d'assistance et de commercialisation de services spécifiques.
Formé aux techniques relationnelles, il sait répondre aux demandes en face-à-face ou par téléphone, évaluer la satisfaction de l'interlocuteur, traiter les réclamations. Il a également des compétences commerciales ; ainsi, il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait vendre des services. Il peut assurer le démarchage, la mise à jour de fichiers de prospects, l'établissement de factures et l'encaissement. Enfin, il possède des compétences en marketing, action publicitaire, économie et droit

Programme de la formation :
Enseignements professionnels
  • Expression orale: code de politesse, registres de langage, langage verbal et non verbal, interculturalité, postures, gestuelle.
  • Procédure d'accueil en face à face (prise de contact, filtrage, assistance, gestion des flux), techniques d'entretien et prévention des situations difficiles.
  • Accueil téléphonique: enjeux, étapes et techniques de filtrage; apprentissage des standards téléphoniques.
  • Rédaction et diffusion de messages, gestion des agendas, organisation du travail administratif.
  • Gestion de la documentation liée à l'accueil.
  • Outils de communication et logiciels lié à la gestion de l'accueil.
  • Techniques d'enquête et analyse statistique.
  • Qualité de l'accueil.
  • Le marché: profils des clients/usagers, composante de l'offre de l'organisation et de la concurrence.
  • Vente (techniques et cadre juridique), après-vente et coûts de la non-qualité.
  • Les documents commerciaux, l'encaissement et le crédit à la consommation.
  • Techniques de fidélisation et outils de mesure de la satisfaction (enquêtes et autres outils).
  • Fonctionnement du service courrier, réservation de salles, de matériels et de prestations externes.
  • Gestion des commandes et réception des marchandises.


Validation et sanction :
Bac Pro Accueil - Relation clients et usagers

Type de formation : Professionnalisation

Niveau de sortie : niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)

Métiers visés (lien vers le répertoire des métiers ROME de Pôle emploi)
Durée, rythme, financement
Modalités pédagogiques :
Salle informatique / Témoignages professionnels / Centre de ressources-laboratoire de langues / Tablettes, PC portables / abonnement revues professionnelles / un standard interne pour mise en

Durée : 1200 heures en centre
.Formation sur 2 années.

Modalités de l'alternance :
1 semaine par mois en centre et tous les mardis\nLe reste du temps en entreprise

Conditions d'accès
Public(s) : Demandeur d'emploi, Particulier, individuel, Salarié

Modalités de recrutement et d'admission :
Dossier / Entretiens

Niveau d'entrée : niveau V (CAP, BEP, CFPA du premier degré)

Conditions spécifiques et prérequis :
2de validée ou niveau BEP ou CAP

Modalités d'accès : Accessible en contrat de professionalisation

Lieu de réalisation de l'action
GROUPE AFPAM FORMATION
4 RUE JULES MELINE
51430 Bezannes
Responsable : Emilie DUMONCEAU

Restauration : Espace aménagé et réservé à la restauration des stagiaires.
Hébergement : Non
Transport : non

Contacts
Contact sur la formation :
4 rue Jules Meline
51430 Bezannes
Responsable : Emilie DUMONCEAU

Téléphone fixe : 09 70 82 10 39
Fax : 03 26 86 86 20
Site web : http://www.afpam-formation.fr



Contacter l'organisme formateur :
Groupe AFPAM Formation - Centre de formation d'apprentis commerce et distribution de Champagne Ardenne AFPAM/CFCL/EPVM/ACTION Langues - CFA
SIRET : 30587453900060
4 rue Jules Meline
51430 Bezannes
Téléphone fixe : 09 70 82 10 39
Fax : 03 26 86 86 20
Site web : http://www.afpam-formation.fr



Éligibilité de cette formation au compte personnel de formation
Code CPF 243094 - Début de validité : 02/01/2019

Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 17/09/2018 au 12/07/2019
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
4 rue Jules Meline
51430 Bezannes

Modalités de l'inscription :
Inscription auprès de l'organisme de formation

Etat du recrutement : ouvert
Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
Groupe AFPAM Formation - Centre de formation d'apprentis commerce et distribution de Champagne Ardenne AFPAM/CFCL/EPVM/ACTION Langues - CFA
SIRET : 30587453900060

4 rue Jules Meline
51430 Bezannes
Responsable : Mme Séverine RAVILY

Téléphone fixe : 09 70 82 10 39
Fax : 03 26 86 86 20
Site web : http://www.afpam-formation.fr


Date de mise à jour : 16/07/2018, Ref : 08_1000011385
Identifiant de la certification (code Certif Info) : 69404
En savoir plus
  • Information fournie par :
    Carif Grand Est
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