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Bac Pro Accueil - Relation clients et usagers

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Obtention du diplôme et être formé pour devenir des chargés de l'accueil exerçant dans toutes organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des usagers et du trafic téléphonique.
Le titulaire de ce diplôme exerce des fonctions de chargé d'accueil, de standardiste, de téléconseiller Il peut également occuper des postes d'agent multiservices d'accueil dans les hôpitaux ou être agent d'accueil ou agent d'escale dans les transports.
Il maîtrise au moins une langue étrangère, les outils téléphoniques évolués, les logiciels de bureautique ainsi que les logiciels spécifiques à l'accueil. Formé aux techniques relationnelles, il traite les demandes en face-à-face ou par téléphone, évalue la satisfaction de l'interlocuteur, prend en charge les réclamations. Il a également des compétences commerciales. Il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait vendre des services ou produits liés à l'accueil et participe à la fidélisation de la clientèle.

Programme de la formation :
Enseignements professionnels
  • Expression orale: code de politesse, registres de langage, langage verbal et non verbal, interculturalité, postures, gestuelle.
  • Procédure d'accueil en face à face (prise de contact, filtrage, assistance, gestion des flux), techniques d'entretien et prévention des situations difficiles.
  • Accueil téléphonique: enjeux, étapes et techniques de filtrage; apprentissage des standards téléphoniques.
  • Rédaction et diffusion de messages, gestion des agendas, organisation du travail administratif.
  • Gestion de la documentation liée à l'accueil.
  • Outils de communication et logiciels lié à la gestion de l'accueil.
  • Techniques d'enquête et analyse statistique.
  • Qualité de l'accueil.
  • Le marché: profils des clients/usagers, composante de l'offre de l'organisation et de la concurrence.
  • Vente (techniques et cadre juridique), après-vente et coûts de la non-qualité.
  • Les documents commerciaux, l'encaissement et le crédit à la consommation.
  • Techniques de fidélisation et outils de mesure de la satisfaction (enquêtes et autres outils).
  • Fonctionnement du service courrier, réservation de salles, de matériels et de prestations externes.
  • Gestion des commandes et réception des marchandises.

Cette certification est composée de :
  • EU 1. Épreuve scientifique et technique
  • EU 1.1 Économie-droit
  • EU 1.2 Mathématiques
  • EU 2. Analyse et traitement de situations liées à l'accueil
  • EU 3. Situation professionnelle d'accueil
  • EU 3.1 Analyse de la fonction accueil et projet d'amélioration
  • EU 3.2 Accueil au téléphone
  • EU 3.3 Accueil en face-à-face
  • EU 3.4 Prévention-santé-environnement
  • EU 4. Épreuves de langue vivante
  • EU 4.1 Langue vivante 1
  • EU 4.2 Langue vivante 2
  • EU 5. Épreuve de français, histoire, géographie et enseignement moral et civique
  • EU 5.1 Français
  • EU 5.2. Histoire, Géographie, Enseignement moral et civique
  • EU 6. Épreuve d'arts appliqués et cultures artistiques
  • EU 7. Épreuve d'éducation physique et sportive
  • Ufac 1. Épreuve facultative de langue vivante

http://www2.cndp.fr/archivage/valid/brochadmin/bouton/a109.htm

Validation et sanction :
Obtention du diplôme

Type de formation : Certification

Niveau de sortie : niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)

Métiers visés (lien vers le répertoire des métiers ROME de Pôle emploi)
Durée, rythme, financement

Conventionnement : Oui

Financeur(s) :
Collectivité territoriale - Conseil régional


Conditions d'accès
Public(s) : Demandeur d'emploi, Jeune 16-25 ans

Niveau d'entrée : niveau V (CAP, BEP, CFPA du premier degré)

Conditions spécifiques et prérequis :
jeune de moins de 26 ans

Lieu de réalisation de l'action
GRETA ACADEMIE DE MARTINIQUE
Im. Les Palmiers Caryota
Bois Carré
97232 Le Lamentin
Téléphone fixe : 05 96 50 45 75
Site web : http://gretamartinique.fr


Contacts
Contact sur la formation :
Responsable : Mr David SALPETRIER


Contacter l'organisme formateur :
GRETA ACADEMIE DE MARTINIQUE
SIRET : 19972532600045

Éligibilité de cette formation au compte personnel de formation
Code CPF 243094 - Début de validité : 02/01/2019

Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 14/11/2016 au 12/07/2019
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
GRETA ACADEMIE DE MARTINIQUE
Im. Les Palmiers Caryota
Bois Carré
97232 Le Lamentin


Etat du recrutement : fermé
Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
GRETA ACADEMIE DE MARTINIQUE
SIRET : 19972532600045

Im. Les Palmiers Caryota
Bois Carré
97232 Le Lamentin
Téléphone fixe : 05 96 50 45 75
Site web : http://gretamartinique.fr


Date de mise à jour : 16/01/2018, Ref : 18_2954
Identifiant de la certification (code Certif Info) : 69404
En savoir plus
  • Information fournie par :
    AGEFMA - CARIF Martinique
  • logo carif
  • Téléphone : 05 96 71 11 02

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