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Bac pro accueil - relation clients et usagers

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Ce BTS forme des chargés de l'accueil exerçant dans toutes organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des usagers et du trafic téléphonique. Le titulaire de ce diplôme exerce des fonctions comme hôte(sse) d'accueil, chargé(e) d'accueil, standardiste, hôte(sse) standardiste, télé-conseiller(ère). Il peut également occuper des postes d'agent multiservices d'accueil dans les hôpitaux ou être agent d'accueil ou agent d'escale dans les transports.Il maitrise au moins une langue étrangère, les outils téléphoniques évolués, les logiciels de bureautique ainsi que les logiciels spécifiques à l'accueil. Formé aux techniques relationnelles, il sait traiter les demandes en face-à-face ou par téléphone, évaluer la satisfaction de l'interlocuteur, prendre en charge les réclamations. Il a également des compétences commerciales. Il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait vendre des services ou produits liés à l'accueil et participe à la fidélisation de la clientèle.

Programme de la formation :
Enseignements professionnels

  • Expression orale: code de politesse, registres de langage, langage verbal et non verbal, interculturalité, postures, gestuelle.

  • Procédure d'accueil en face à face (prise de contact, filtrage, assistance, gestion des flux), techniques d'entretien et prévention des situations difficiles.

  • Accueil téléphonique: enjeux, étapes et techniques de filtrage; apprentissage des standards téléphoniques.

  • Rédaction et diffusion de messages, gestion des agendas, organisation du travail administratif.

  • Gestion de la documentation liée à l'accueil.

  • Outils de communication et logiciels lié à la gestion de l'accueil.

  • Techniques d'enquête et analyse statistique.

  • Qualité de l'accueil.

  • Le marché: profils des clients/usagers, composante de l'offre de l'organisation et de la concurrence.

  • Vente (techniques et cadre juridique), après-vente et coûts de la non-qualité.

  • Les documents commerciaux, l'encaissement et le crédit à la consommation.

  • Techniques de fidélisation et outils de mesure de la satisfaction (enquêtes et autres outils).

  • Fonctionnement du service courrier, réservation de salles, de matériels et de prestations externes.

  • Gestion des commandes et réception des marchandises.


Sous statut scolaire, l'élève est en stage pendant 22 semaines réparties sur les 3 années du bac pro. Le stage doit s'effectuer dans au moins deux des domaines professionnels suivants : les transports, l'accueil sédentaire ou l'événementiel. Ces semaines se répartissent en 6 semaines en classe de seconde, 8 en classe de première et 8 en classe de terminale.

Validation et sanction :
titre diplôme homologué

Type de formation : Certification

Niveau de sortie : niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)

Métiers visés (lien vers le répertoire des métiers ROME de Pôle emploi)
Durée, rythme, financement

Conventionnement : Non

Conditions d'accès
Public(s) : Salarié

Niveau d'entrée : niveau V (CAP, BEP, CFPA du premier degré)

Conditions spécifiques et prérequis :
.

Lieu de réalisation de l'action
20 rue des Augustins CS 40040
51100 Reims
Accès handicapés : non

Contacts
Contact sur la formation :
Responsable : Marie DURAND

Téléphone fixe : 03 26 84 55 40



Contacter l'organisme formateur :
Groupement d'établissement de Reims
SIRET : 19510035900023
Responsable : Mohammed EZZRAIRI

Téléphone fixe : 03 26 84 55 40
Site web : http://gretamarne.com



Éligibilité de cette formation au compte personnel de formation
Code CPF 243094 - Début de validité : 02/01/2019

Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 03/09/2019 au 29/06/2020
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
20 rue des Augustins CS 40040
51100 Reims

Modalités de l'inscription :
Inscription auprès de l'organisme de formation
Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
GIPFC GRETA de la Marne - Centre de Reims
SIRET : 19510035900023

20 rue des Augustins
CS 30037
51725 Reims cedex
Téléphone fixe : 03 26 84 55 40
Site web : http://gretamarne.com


Date de mise à jour : 15/11/2018, Ref : 08_1000016185
Identifiant de la certification (code Certif Info) : 69404
En savoir plus
  • Information fournie par :
    Carif Grand Est
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