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Bac pro accueil - relation clients et usagers

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Ce bac pro forme des chargés de l'accueil exerçant dans toutes organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des usagers et du trafic téléphonique. Le titulaire de ce diplôme exerce des fonctions de chargé d'accueil, de standardiste, de téléconseiller Il peut également occuper des postes d'agent multiservices d'accueil dans les hôpitaux ou être agent d'accueil ou agent d'escale dans les transports. Il maîtrise au moins une langue étrangère, les outils téléphoniques évolués, les logiciels de bureautique ainsi que les logiciels spécifiques à l'accueil. Formé aux techniques relationnelles, il traite les demandes en face-à-face ou par téléphone, évalue la satisfaction de l'interlocuteur, prend en charge les réclamations. Il a également des compétences commerciales. Il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait vendre des services ou produits liés à l'accueil et participe à la fidélisation de la clientèle.

Programme de la formation :
Enseignements professionnels
  • Expression orale: code de politesse, registres de langage, langage verbal et non verbal, interculturalité, postures, gestuelle.
  • Procédure d'accueil en face à face (prise de contact, filtrage, assistance, gestion des flux), techniques d'entretien et prévention des situations difficiles.
  • Accueil téléphonique: enjeux, étapes et techniques de filtrage; apprentissage des standards téléphoniques.
  • Rédaction et diffusion de messages, gestion des agendas, organisation du travail administratif.
  • Gestion de la documentation liée à l'accueil.
  • Outils de communication et logiciels lié à la gestion de l'accueil.
  • Techniques d'enquête et analyse statistique.
  • Qualité de l'accueil.
  • Le marché: profils des clients/usagers, composante de l'offre de l'organisation et de la concurrence.
  • Vente (techniques et cadre juridique), après-vente et coûts de la non-qualité.
  • Les documents commerciaux, l'encaissement et le crédit à la consommation.
  • Techniques de fidélisation et outils de mesure de la satisfaction (enquêtes et autres outils).
  • Fonctionnement du service courrier, réservation de salles, de matériels et de prestations externes.
  • Gestion des commandes et réception des marchandises.
Sous statut scolaire, l'élève est en stage pendant 22 semaines réparties sur les 3 années du bac pro. Le stage doit s'effectuer dans au moins deux des domaines professionnels suivants : les transports, l'accueil sédentaire ou l'événementiel. Ces semaines se répartissent en 6 semaines en classe de seconde, 8 en classe de première et 8 en classe de terminale.

Validation et sanction :
Diplôme

Type de formation : Certification

Niveau de sortie : niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)

Métiers visés (lien vers le répertoire des métiers ROME de Pôle emploi)
Durée, rythme, financement

Modalités de l'alternance :
jour(s) en centre de formation/jour(s) en entreprise

Conventionnement : Non

Conditions d'accès
Public(s) : Autre public

Conditions spécifiques et prérequis :
CURSUS EN 1 AN
Etre éligible au contrat d'apprentissage (-26 ans le jour de la signature du contrat d'apprentissage)
Etre titulaire du Baccalauréat OU avoir échoué le Bac (toutes filières), OU être issu€ d'une première professionnelle de même spécialité (services)
Avoir 2 mois au minimum d'expérience professionnelle (stages et jobs d'été inclus)
CURSUS EN 2 ANS (possible uniquement avec le lycée Gambetta d'Aix-en-Provence)
Etre éligible au contrat d'apprentissage (-26 ans le jour de la signature du contrat d'apprentissage)
Si vous êtes issu€ de la filière générale ou technologique :
Vous avez atteint le niveau fin de classe de 2nde ou fin de classe de 1ère
Si vous êtes issu de la filière professionnelle :
Vous êtes titulaire d'un CAP ou BEP (spécialité tertiaire de préférence)
Vous avez atteint le niveau fin de 2nde professionnelle de même spécialité (services)
Vous avez atteint le niveau fin de 1ère professionnelle (hors spécialité commerce, vente, services)
Avoir 2 mois au minimum d'expérience professionnelle (stages et jobs d'été inclus)

Modalités d'accès : Accessible en contrat de professionalisation

Lieu de réalisation de l'action
Technopôle de Château Gombert
Les Baronnies bât E - Rue Paul Langevin
13013 Marseille 13e
Téléphone fixe : 04 91 13 25 40
Fax : 04 91 13 25 49
Site web : http://www.formaposte-mediterranee.fr


Contacts
Contact sur la formation :
Technopôle de Château Gombert
Les Baronnies bât E - Rue Paul Langevin
13453 Marseille 13e cedex
Responsable : Monsieur Robert VILLANI

Téléphone fixe : 04 91 13 25 40
Fax : 04 91 13 25 49
Site web : http://www.formaposte-mediterranee.fr



Contacter l'organisme formateur :
Formaposte Pro Conseil Méditerranée
SIRET : 50521120100023
Technopôle de Château Gombert
Les Baronnies bât E - Rue Paul Langevin
13453 Marseille 13e cedex
Responsable : Monsieur Robert VILLANI

Téléphone fixe : 04 91 13 25 40
Fax : 04 91 13 25 49
Site web : http://www.formaposte-mediterranee.fr



Éligibilité de cette formation au compte personnel de formation
Code CPF 243094 - Début de validité : 02/01/2019

Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 01/09/2014 au 30/06/2015
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
Technopôle de Château Gombert
Les Baronnies bât E - Rue Paul Langevin
13013 Marseille 13e

Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
Formaposte Pro Conseil Méditerranée
SIRET : 50521120100023

Technopôle de Château Gombert
Les Baronnies bât E - Rue Paul Langevin
13453 Marseille 13e cedex
Responsable : Monsieur Robert VILLANI

Téléphone fixe : 04 91 13 25 40
Fax : 04 91 13 25 49
Site web : http://www.formaposte-mediterranee.fr


Date de mise à jour : 12/11/2013, Ref : 24_105324
Identifiant de la certification (code Certif Info) : 69404
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