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Bac Pro Accueil - Relation clients et usagers

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Le titulaire de ce diplôme travaille en relation avec la clientèle ou avec un public d'usagers. Il peut exercer son activité, par exemple, dans le service relations clientèle d'une grande entreprise, dans une petite société prestataire de services ou dans l'administration. Il occupe des fonctions d'accueil, d'assistance et de commercialisation de services spécifiques.
Formé aux techniques relationnelles, il sait répondre aux demandes en face-à-face ou par téléphone, évaluer la satisfaction de l'interlocuteur, traiter les réclamations. Il a également des compétences commerciales ; ainsi, il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait vendre des services. Il peut assurer le démarchage, la mise à jour de fichiers de prospects, l'établissement de factures et l'encaissement. Enfin, il possède des compétences en marketing, action publicitaire, économie et droit

Programme de la formation :
Enseignements professionnels
  • Expression orale: code de politesse, registres de langage, langage verbal et non verbal, interculturalité, postures, gestuelle.
  • Procédure d'accueil en face à face (prise de contact, filtrage, assistance, gestion des flux), techniques d'entretien et prévention des situations difficiles.
  • Accueil téléphonique: enjeux, étapes et techniques de filtrage; apprentissage des standards téléphoniques.
  • Rédaction et diffusion de messages, gestion des agendas, organisation du travail administratif.
  • Gestion de la documentation liée à l'accueil.
  • Outils de communication et logiciels lié à la gestion de l'accueil.
  • Techniques d'enquête et analyse statistique.
  • Qualité de l'accueil.
  • Le marché: profils des clients/usagers, composante de l'offre de l'organisation et de la concurrence.
  • Vente (techniques et cadre juridique), après-vente et coûts de la non-qualité.
  • Les documents commerciaux, l'encaissement et le crédit à la consommation.
  • Techniques de fidélisation et outils de mesure de la satisfaction (enquêtes et autres outils).
  • Fonctionnement du service courrier, réservation de salles, de matériels et de prestations externes.
  • Gestion des commandes et réception des marchandises.


Validation et sanction :
Bac Pro Accueil - Relation clients et usagers

Type de formation : Professionnalisation

Niveau de sortie : niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)

Métiers visés (lien vers le répertoire des métiers ROME de Pôle emploi)
Durée, rythme, financement
Durée : 1200 heures en centre, 35 heures hebdomadaires
.Formation sur 2 années.

Modalités de l'alternance :
1 semaine par mois en centre et tous les lundis\nLe reste du temps en entreprise

Conditions d'accès
Public(s) : Jeune 16-25 ans

Niveau d'entrée : niveau V (CAP, BEP, CFPA du premier degré)

Conditions spécifiques et prérequis :
Niveau 3ème validé

Modalités d'accès : Accessible en contrat de professionalisation

Lieu de formation
4 rue Jules Meline
51430 Bezannes
Responsable : Centre de formation d'apprentis commerce et

Téléphone fixe : 09 70 82 10 39
Fax : 03 26 86 86 20
Site web : http://www.afpam-formation.fr


Restauration : OUI
Hébergement : non
Transport : non

Contacts
Contact sur la formation :
4 rue Jules Meline
51430 Bezannes
Responsable : Isabelle SAILLARD - isaillard@graf51.fr\nTél.

Téléphone fixe : 09 70 82 10 39
Fax : 03 26 86 86 20
Site web : http://www.afpam-formation.fr



Contacter l'organisme formateur :
4 rue Jules Meline
51430 Bezannes
Téléphone fixe : 09 70 82 10 39
Fax : 03 26 86 86 20
Site web : http://www.afpam-formation.fr



Éligibilité de cette formation au compte personnel de formation pour les salariés
Code CPF 130459 - CPNEFP commerces de détail de papeterie, fournitures de bureau, de bureautique et d'informatique, de matériel, machines, de mobilier de bureau et de librairie
Validité du 01/01/2015 au 31/12/2017 - Toutes les régions

Code CPF 141433 - CPNEFP de la branche du transport aérien
Validité du 30/01/2015 au 31/10/2017 - Toutes les régions

Code CPF 162795 - Liste à défaut de convention collective AGEFOS PME
Validité du 10/12/2015 au 31/12/2019 - Toutes les régions

Code CPF 154355 - CPNE de l'hospitalisation privée
Validité du 01/10/2015 au 30/09/2018 - Toutes les régions

Code CPF 126892 - CPNEFP union des caisses nationales de sécurité sociale
Validité du 12/12/2014 au 31/12/2017 - Toutes les régions

Code CPF 133905 - CPNE de la branche mutualité
Validité du 31/03/2015 au 31/03/2018 - Toutes les régions

Code CPF 136789 - CPNEFP de la restauration collective
Validité du 01/05/2015 au 01/01/2018 - Toutes les régions

Code CPF 185047 - CPNE des industries pétrolières
Validité du 11/08/2016 au 01/01/2019 - Toutes les régions

Code CPF 152944 - CPNEFP des grands magasins et magasins populaires
Validité du 09/01/2015 au 05/01/2018 - Toutes les régions

Code CPF 14059 - CPNE des télécommunications
Validité du 31/12/2014 au 31/12/2017 - Toutes les régions

Code CPF 16005 - CPNE de l'industrie hôtelière
Validité du 01/01/2015 au 01/01/2018 - Toutes les régions

Code CPF 2401 - CPNE commerce de détail et de gros à prédominance alimentaire
Validité du 01/01/2015 au 31/12/2017 - Toutes les régions

Code CPF 130563 - CPNE des services de l'automobile
Validité du 01/01/2015 au 31/12/2019 - Toutes les régions

Code CPF 150106 - CPNEF des personnels des structures associatives cynégétiques
Validité du 27/05/2015 au 31/12/2017 - Toutes les régions

Code CPF 174311 - CPNE du tourisme social et familial
Validité du 08/03/2016 au 31/12/2017 - Toutes les régions

Code CPF 14754 - CPNEFP des commerces et services de l'audiovisuel, de l'électronique et de l'équipement ménager
Validité du 01/01/2015 au 31/12/2017 - Toutes les régions

Code CPF 134888 - CPNEFP de la branche commerce de détail de l'habillement et articles textiles
Validité du 01/01/2015 au 31/12/2017 - Toutes les régions

Code CPF 174490 - CPNEFP branche des industries électriques et gazières
Validité du 14/03/2016 au 09/03/2018 - Toutes les régions

Code CPF 128705 - CPNEFP de la restauration rapide
Validité du 01/01/2015 au 31/12/2017 - Toutes les régions

Code CPF 192313 - CPNEFP du régime social des indépendants
Validité du 03/03/2017 au 31/12/2017 - Toutes les régions

Code CPF 128756 - CPNEFP de la branche des prestataires de services du secteur tertiaire
Validité du 01/01/2015 au 31/12/2017 - Toutes les régions

Code CPF 134323 - CPNEFP de la branche pêche de loisir et de la protection du milieu aquatique
Validité du 10/04/2015 au 10/04/2020 - Toutes les régions


Éligibilité de cette formation au compte personnel de formation pour tous les publics
Code CPF 2127 - COPANEF (Comité paritaire interprofessionnel national pour l'emploi et la formation)
Validité du 01/01/2015 au 31/12/2017 - Toutes les régions
Branches professionnelles : toutes


Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 18/09/2017 au 13/07/2018
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
4 rue Jules Meline
51430 Bezannes

Modalités de l'inscription :
Inscription auprès de l'organisme de formation
Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme de formation responsable
Centre de formation d'apprentis commerce et distribution de Champagne Ardenne AFPAM/CFCL/EPVM/ACTION Langues - CFA
4 rue Jules Meline
51430 Bezannes
Responsable : Mme Séverine RAVILY

Téléphone fixe : 09 70 82 10 39
Fax : 03 26 86 86 20
Site web : http://www.afpam-formation.fr


Date de mise à jour : 27/10/2016, Ref : 08_1000011385
Identifiant de la certification (code Certif Info) : 69404
En savoir plus
  • Information fournie par :
    GIP ARIFOR
  • logo carif
  • Téléphone : 03 26 21 73 36

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