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Accueillir les clients difficiles et gerer les situations delicates

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
- S'approprier les préalables à l'accueil téléphonique et/ou physique
- Optimiser sa communication pour prévenir les situations difficiles en accueil physique et/ou téléphonique
- Reconnaître les différentes typologies des clients difficiles
- Prendre conscience de l'impact de sa propre communication
- Découvrir et prendre en compte les principales attentes de son interlocuteur
- Guider l'entretien et favoriser le dialogue
- Réagir avec efficacité face à une critique, une réclamation, une demande impossible
- Gérer leurs propres réactions face aux clients difficiles
- Désamorcer l'agressivité

Programme de la formation :
S'approprier les préalables à l'accueil téléphonique et/ou physique
•L'accueil vitrine de l'entreprise
•Les critères de l'accueil du point de vue du visiteur
•Les notions de visibilité et de disponibilité
•Qu'est-ce qu'un client : ses attentes et ses besoins
•La notion d'endurance : traiter le dernier client du jour comme le premier
Optimiser sa communication pour prévenir les situations difficiles en accueil physique et/ou téléphonique
•Qu'est-ce que communiquer ?
•Réflexion sur le cadre de référence des interlocuteurs dans l'interaction
•Le malentendu et le dialogue de sourd : entre explicite et implicite
•La communication pragmatique (quatre principes fondamentaux)
•L'échange et l'intercompréhension
•La cohérence du discours
•Le contexte
•Le savoir commun
•La co-construction du discours
Comprendre l'agressivité dans les relations avec les clients
•Caractériser les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client
•Identifier les facteurs d'agressivité : individuels, sociaux, commerciaux
•Observer son propre vécu face à l'agressivité (analyse fonctionnelle, restructuration cognitive)
•Observer ce que le client peut ressentir comme difficile ou agressif : (perceptions, pensées automatiques, émotions, représentations et opinions)
L'impact émotionnel, cognitif et comportemental dans une situation délicate
•La fonction utile des émotions
•La prise en compte de l'impact et de l'intensité des émotions
•Les moyens de gérer les émotions : l'acceptation et la verbalisation
Oser s'affirmer face aux clients difficiles
•Déterminer les principes clés de l'affirmation de soi
•Distinguer la situation, la personne et son comportement
•Identifier les comportements passifs, agressifs et manipulateurs et les aider à retrouver une attitude assertive
•Identifier les différents types de critique du client
•Gérer ses émotions face à la critique du client : analyse de la position de l'autre, révélation sur soi....
•Adopter une attitude bienveillante
•Observer et écouter pour engager la désescalade (écoute passive et active)
•Maîtriser l'écoute empathique
•Utiliser la technique du « disque rayé »
•Utiliser un langage positif
•Poser les bonnes questions
•Reformuler ce qui pose problème pour « calmer le jeu »
[...]

Validation et sanction :
Anticiper et contrôler toute forme de situation difficile en tenant compte de l'image et des intérêt de l'entreprise

Durée, rythme, financement

Conventionnement : Non

Conditions d'accès
Public(s) : Tout public

Niveau d'entrée : sans niveau spécifique

Lieu de formation
BMDC-FORMACOM
58 Avenue des Caraibes
97200 Fort-de-France
Téléphone fixe : 05 96 70 43 43
Fax : 05 96 63 57 98
Site web : http://www.institutformacom.com


Contacts
Contact sur la formation :
Responsable : Odile SYLVESTRE

Téléphone fixe : 05 90 21 43 90
Portable : 06 90 68 57 20
Fax : 05 90 21 43 83
Site web : http://www.institutformacom.com



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 08/06/2017 au 09/06/2017
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
BMDC-FORMACOM
58 Avenue des Caraibes
97200 Fort-de-France

Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme de formation responsable
BMDC-FORMACOM (BMDC-FORMACOM)
BMDC-FORMACOM
Immeuble Rocheméane
Morne vergain
97139 Les Abymes
Téléphone fixe : 05 90 21 43 90
Fax : 05 90 21 43 83
Site web : http://www.institutformacom.com


Date de mise à jour : 20/06/2016 Ref : 11_1804
  • Information fournie par :
    CARIF-OREF Guadeloupe
  • logo carif
  • Téléphone : 05 90 99 35 30

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