Développer / Réduire les contenus

Accueillir des personnes difficiles, savoir gérer l'agréssivité

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Analyser la fonction d'accueil physique et téléphonique
Améliorer l'éfficacité des relations humaines par une meilleur communication
Adopter un comportement adapté face aux diverses agressions
Anticiper et désamorcer les sources de conflit

Programme de la formation :
Analyse de la situation
- La fonction d'accueil: les clés, la communication, l'écoute active,
- Les situations difficiles
- La relation interpersonnelle : comprendre l'agressivité pour agir
Les situations conflictuelles
- éviter ou désamorcer le conflit
Réagir et s'affirmer face à un interlocuteur agressif
- gérer ses émotions
Développer des aptitudes relationnelles pour prévenir les conflits
- prendre en compte les attentes de son interlocuteur
- dire non de façon positive sans être agressif

Validation et sanction :
Accueillir des personnes difficiles, savoir gérer l'agréssivité

Type de formation : Professionnalisation

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement
Modalités pédagogiques :
Exposé, discussions, mise en situation filmée ,étude de cas pratiques, livret pédagogique remis

Durée : 14 heures en centre, 14 heures en entreprise
14h

Conditions d'accès
Public(s) : Agent de la fonction publique, Commerçant, Demandeur d'emploi, Public en emploi, Salarié

Niveau d'entrée : sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis :
Aucun prérequis

Lieu de réalisation de l'action
16 rue Gabriel Voisin
51100 Reims
Responsable : Maryvonne EGO

Restauration : non
Hébergement : non
Transport : non

Contacts
Contact sur la formation :
16 rue Gabriel Voisin - Zone Farman
51100 Courcy
Responsable : Maryvonne EGO

Téléphone fixe : 06 03 46 55 97
Site web : http://www.ocvm.fr



Contacter l'organisme formateur :
Ocvm
SIRET : 48409784500016
16 rue Gabriel Voisin - Zone Farman
51100 Courcy
Téléphone fixe : 06 03 46 55 97
Site web : http://www.ocvm.fr



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 15/10/2018 au 23/12/2019
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
16 rue Gabriel Voisin - Zone Farman
51100 Courcy

Modalités de l'inscription :
Inscription auprès de l'organisme de formation

Etat du recrutement : ouvert
Modalité : Dispositif de formation en entrées et sorties permanentes
Organisme responsable
Ocvm
SIRET : 48409784500016

16 rue Gabriel Voisin - Zone Farman
51100 Courcy
Responsable : Maryvonne Ego

Téléphone fixe : 06 03 46 55 97
Site web : http://www.ocvm.fr


Date de mise à jour : 05/10/2018, Ref : 08_1000012442
En savoir plus
  • Information fournie par :
    Carif Grand Est
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