Accueil relation client Gestion des conflits

• Chargé de clientèle - Code CertifInfo 108995
  • Niveau de qualification : 5 - Savoirs étendus, spécialisés, factuels et théoriques

Objectifs

À l'issue de cette formation, les participants seront capables de :.  Découvrir les profils comportementaux du client..  Comment créer une bonne relation avec les clients.  Gérer les situations difficiles en face à face.Acquérir les techniques pour anticiper et désamorcer les situations difficiles selon les nationalités. 

Programme de la formation

L'ACCUEIL DE LA CLIENTÈLE
       . PROFILS COMPORTEMENTAUX        . GESTION CULTURELLE DES NATIONALITÉS         . CHAQUE PAYS, SES US ET COUTUMES 
 LA GESTION DES RÉCLAMATIONS
       . La rÉclamation ne doit pas devenir plainte 
       . GÉrer positivement les rÉclamations 
       . suivi des litiges  LES DIFFÉRENTS TYPES DE SITUATIONS DÉLICATES
     . Repérer les conduites inefficaces 
     . Identifier l'altercation verbale : comment la prÉvenir 
     . dÉfinir la violence et les situations types et profils des individus violents 
     . contrÔler le stress et l'emotion face À la violence (exercices pratiques) 

Validation et sanction

Non prévu;

Type de formation

Certifiante

Sortie

Information non communiquée