Développer / Réduire les contenus

Accueil physique et téléphonique

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Développer dès les premiers contacts une image positive de l'entreprise.
Développer dès les premiers contacts téléphoniques une image positive.
Harmoniser l'utilisation de l'outil téléphone à l'ensemble de l'entreprise.
Etre régulier dans la qualité de son accueil.
Acquérir les réflexes d'accueil physique et téléphonique requis pour une bonne prestation.
Renforcer son savoir-faire relationnel pour avoir une meilleure maîtrise face aux situations difficiles.
La pédagogie est résolument pratique. Ainsi, pour favoriser les prises de conscience et la mise en application, les exercices et jeux de rôles sont bâtis sur des situations vécues par les stagiaires.
Entraînement actif à l'appropriation des techniques de communication et de gestion des conflits. Chaque participant bénéficie des conseils personnalisés du consultant.

Programme de la formation :
COMMUNIQUER « POSITIF »
Découvrir les différents vecteurs de communication.
Le poids du verbal et des attitudes dans les premiers échanges.
Développer un comportement et des mots positifs pour produire des effets positifs.
ACCUEIL
Accueillir en face a face
Etre capable de prendre en charge, la première bonne impression.
Poser les bonnes questions, développer son écoute, Identifier l'attente réelle pour mieux y répondre.
Comprendre les attitudes clés : écoute active, disponibilité, adaptation aux situations et aux personnes, savoir faire patienter sans faire attendre.
Traiter chaque client comme un invité, traiter positivement les réclamations, adopter les attitudes d'empathie.
Assimiler les attitudes clés : l'écoute active, le questionnement, la reformulation, la transmission d'informations.
Informer les visiteurs
En les écoutant complètement.
En leur donnant immédiatement la bonne information.
LE TELEPHONE
Préparer son poste de travail
Le téléphone et son utilisation : en réception, le transfert d'appel, la mise en attente, les fiches de réception.
Recevoir un appel
L'accueil au téléphone : la première impression pour crédibiliser ma structure.
Méthodologie, maîtriser les éléments du langage, développer son écoute.
Transférer un appel
Identifier l'attente réelle pour mieux y répondre, faire qualifier, formuler positivement.
GERER LE STRESS ET LES CONFLITS
Gestion du stress : Connaître les lois biologiques et psychologiques qui établissent le stress.
Se préparer et « s'entraîner » à gérer des situations difficiles : détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper, au cœur de la crise, avoir les bons réflexes : ce qu'il fut faire et éviter.

Validation et sanction :
Attestation de stage individuelle remis.

Type de formation : Perfectionnement, élargissement des compétences

Durée, rythme, financement
Durée : 14 heures totales
14 heure(s)

Modalités de l'alternance :
En centre de formation

Conventionnement : Non

Financeur(s) :
Bénéficiaire de l'action


Conditions de prise en charge :
PPAE (ex PARE-PAP);Plan de formation Entreprise

Conditions d'accès
Public(s) : Demandeur d'emploi, Public en emploi, Salarié
Toute personne en relation avec le public

Lieu de réalisation de l'action
216 boulevard Jean Jaurès (boulevard Sud)
Immeuble Le Quartz
97490 Saint-Denis
Responsable : Arlène MAILLOT
TETRANERGY NORD

Téléphone fixe : 02 62 29 26 26
Site web : http://www.tetranergy.com
Contacts
Contact sur la formation :
216 boulevard Jean Jaurès (boulevard Sud)
Immeuble Le Quartz
97490 Saint-Denis
Responsable : Arlène MAILLOT

Téléphone fixe : 02 62 29 26 26
Site web : http://www.tetranergy.com

Contacter l'organisme formateur :
Tetranergy Nord
SIRET : 34277034400055

Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 04/07/2019 au 05/07/2019
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
216 boulevard Jean Jaurès (boulevard Sud)
Immeuble Le Quartz
97490 Saint-Denis


Periode d'inscription : du 14/02/2019 au 03/07/2019
Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
TETRANERGY NORD
SIRET : 34277034400055

216 boulevard Jean Jaurès (boulevard Sud)
Immeuble Le Quartz
97490 Saint-Denis
Responsable : Jean-Luc FIEVET

Téléphone fixe : 02 62 29 26 26
Portable : 06 92 82 53 99
Site web : http://www.tetranergy.com
Ref : 25_98S1901510
  • Information fournie par :
    CARIF-OREF de la Réunion
  • logo carif
  • Téléphone : 02 62 28 30 47

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