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Accueil physique et téléphonique

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :

  • Comprendre les mécanismes et s'approprier les techniques de la communication téléphonique et de face à face.

  • Savoir orienter et répondre efficacement à ses interlocuteurs

  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur.

  • Maîtriser l'échange par téléphone.

  • Gérer les interlocuteurs difficiles.

  • Valoriser l'image de l'entreprise.



Programme de la formation :
Comprendre le contexte et les enjeux
de l'accueil

Impact sur l'image de l'entreprise.
Identification des attentes des clients.
Définition des critères de la qualité de
l'accueil.
L'accueil physique

Le langage verbal (Débit, Rythme,
Intonation, Volume ; le vocabulaire positif).
Le langage non verbal (Regard, Sourire, les
postures à adopter, les attitudes à éviter).
L'accueil téléphonique
Le vocabulaire conventionnel du
téléphone professionnel.
La réception téléphonique.
Transférer un appel, prendre un message,
mettre en attente, gestion des doubles
appels.
Traiter les demandes
Accueil et identification.
Identifier le service attendu par
l'interlocuteur.
Écouter la demande.
Reformuler les attentes (comprendre et
diagnostiquer la situation).
Proposer une solution.
Prendre congé.
Gérer efficacement une situation
délicate

Attitudes à adopter face à un interlocuteur
difficile



Durée, rythme, financement
Durée : 14 heures totales

Conventionnement : Non

Conditions d'accès
Public(s) : Salarié
Toute personne assurant la fonction d'accueil physique et téléphonique avec les multiples interlocuteurs de l'entreprise.

Lieu de formation
Sikajob
3 centre Amatoula
97600 Mamoudzou
Téléphone fixe : 02 69 60 20 80


Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Session (dates non communiquées)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
Sikajob
3 centre Amatoula
97600 Mamoudzou

Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme de formation responsable
Sikajob (Sikajob)
Sikajob
3 centre Amatoula
97600 Mamoudzou
Téléphone fixe : 02 69 60 20 80


Date de mise à jour : 29/04/2015 Ref : 39_777
  • Information fournie par :
    CARIF OREF Mayotte
  • logo carif
  • Téléphone : 02 69 64 36 53

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