ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

Objectifs

A l'issue de la formation, le participant sera capable de :
• Maîtriser les fondamentaux de l'accueil
• Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
• S'adapter et maintenir un accueil satisfaisant dans ce contexte sanitaire
• Gérer l'accueil physique et téléphonique en maintenant la qualité de relation

Programme de la formation

Les enjeux de l'accueil en entreprise
– le premier contact
– l'instauration d'un climat favorable
– l'image de marque

Travailler la prise de contact
– se préparer avant le contact client
– comprendre l'importance de la première impression
– adopter les bonnes attitudes non verbales
– connaître les règles du langage verbal en situation d'accueil

S'adapter au port du masque et aux gestes barrières en maintenant un accueil physique de qualité
– être accueillant derrière son masque
– développer des attitudes non verbales efficace

Garder le contrôle du dialogue
– développer l'empathie
– savoir écouter
– questionner l'interlocuteur
– respecter les 9 phases de l'accueil
– les spécificités du téléphone : traiter les appels entrants
– le vocabulaire conventionnel à l'accueil physique et téléphonique
– les phrases à adopter et les phrases à éviter en situation d'accueil client

Adopter le bon comportement dans une situation délicate
– savoir communiquer pour désamorcer une situation délicate – l'attitude non verbale en situation de conflit
– s'adapter aux différents types d'interlocuteurs difficiles

Méthode pédagogique Apports théoriques,
Exercices écrits,
Fiches mémo,
Jeux de rôle et mises en situations,
Echanges de cas pratiques.

Validation et sanction

Non prévu;

Type de formation

Non certifiante