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Accueil physique et téléphonique

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone ou en face à face. S'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre.

Programme de la formation :
1 - REPERER LES CONDITIONS D'UN ACCUEIL REUSSI Donner une première bonne impression Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face Diagnostiquer votre qualité de service 2 - SAVOIR ACCUEILLIR AU TELEPHONE L'accueil téléphonique Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle Communiquer efficacement à chaque étape Se présenter Adopter une écoute active et questionner Reformuler pour valider Renseigner ou réorienter Transférer un appel - Prendre un message - Mettre en attente - Gérer les doubles appels Travailler son langage Savoir conclure et prendre congé 3 - SAVOIR ACCUEILLIR EN FACE A FACE Etre attentif aux comportements non-verbaux Avoir un "look" adapté Se mettre en phase avec son interlocuteur Respecter une distance de communication appropriée Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits Traiter la demande Ecouter en valorisant Expliquer pour informer Maîtriser le temps Recadrer un entretien en restant courtois Rassurer et s'assurer qu'on a été compris Conclure et raccompagner un visiteur 4 - FAIRE FACE A DES SITUATIONS DELICATES Canaliser les bavards, rassurer les inquiets Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse... Concilier accueil téléphonique et physique Rester toujours constructif La typologie des interlocuteurs L'écoute active et passive (l'écoute professionnelle) Les fondamentaux de l'argumentation

Validation et sanction :
Attestation détaillée de formation.

Type de formation : Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement
Modalités pédagogiques :
Formation en mode présentiel. Lieux de réalisation : Dijon ou Corpeau (entre Beaune et Chalon).

Durée : 14 heures totales
2 jour.

Modalités de l'alternance :
Non précisé

Conventionnement : Non

Conditions d'accès
Public(s) : Agent de la fonction publique, Agent de la fonction publique de l'Etat, Agent de la fonction publique européenne, Agent de la fonction publique hospitalière, Agent de la fonction publique territoriale, Demandeur d'emploi, Public en emploi, Salarié, Tout public

Niveau d'entrée : sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis :
Aucun.

Lieu de réalisation de l'action
14 RUE DE LA MONTAGNE
21190 Corpeau
Responsable : BUROLOC

Téléphone fixe : 06 60 35 91 06
Site web : http://buroloc.fr


Restauration : Possible à proximité
Hébergement : Possible à proximité
Transport : en voiture - parking 6 véhicules

Accès handicapés : oui

Contacts
Contacter l'organisme formateur :
ACTION MULTIMEDIA GROUP - BUREAUTIQUE INFORMATIQUE (AMG)
SIRET : 32204350600052
7 AVENUE DE LA DECOUVERTE
21000 Dijon
Téléphone fixe : 03 80 74 24 44
Fax : 03 80 74 35 90
Site web : http://amg-informatique.fr/w2/services/formation-professionnelle.html



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 01/02/2019 au 31/12/2019
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
7 AVENUE DE LA DECOUVERTE
21000 Dijon

Modalités de l'inscription :
Plusieurs sessions de formation sont organisées tout au long de l'année.Pour contacter l'organisme de formation :
- Par téléphone au 03 80 74 24 44,
- Par courriel : v.meyer@amg-informatique.com,
Ou en vous
Modalité : Dispositif de formation en entrées et sorties permanentes
Organisme responsable
ACTION MULTIMEDIA GROUP - BUREAUTIQUE INFORMATIQUE (AMG)
SIRET : 32204350600052

7 AVENUE DE LA DECOUVERTE
21000 Dijon
Téléphone fixe : 03 80 74 24 44
Fax : 03 80 74 35 90
Site web : http://amg-informatique.fr/w2/services/formation-professionnelle.html


Date de mise à jour : 14/02/2019, Ref : 05_50380
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