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Accueil physique et téléphonique - Visez l'excellence

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Améliorer l'image de marque de l'établissement.
Prendre conscience de l'importance déterminante du premier contact.
Optimiser son efficacité au téléphone.
Faire face aux situations difficiles.

Programme de la formation :
Qu'est-ce qu'un accueil réussi ?
-Donner une première bonne impression : les attitudes indispensables
-Identifier rapidement les demandes et les gérer
-Donner une excellente image de l'établissement
Accueillir c'est communiquer
-Poser les bonnes questions, écouter
-Le vocabulaire à utiliser, les expressions à éviter
-Comprendre les difficultés de la communication interpersonnelle et ses obstacles
-L'impact de la communication non verbale (attitudes, gestes) sur l'interlocuteur
L'accueil téléphonique
*Le téléphone : rien ne se voit mais tout s'entend : respiration, sourire, débit, bavardages
*Traiter les appels :
- décrocher rapidement, se présenter clairement
- identifier le correspondant et l'objet de l'appel
- rassurer, valoriser l'interlocuteur
- mettre en attente ; reprendre un appel
- transférer une communication
- filtrer élégamment
*Prendre un message de façon claire et complète et le transmettre au bon interlocuteur
-Canaliser les bavards ; prendre congé sans vexer
-Désamorcer les agressifs
-Réagir avec efficacité face à une réclamation
-Déjouer les manœuvres d'intimidation.

Validation et sanction :
Attestation de formation

Métiers visés (lien vers le répertoire des métiers ROME de Pôle emploi)
Durée, rythme, financement
Modalités pédagogiques :
-Exposés et mises en situation pour prendre conscience de son image, de ses erreurs, -Pistes de progrès

Durée : 14 heures en centre
14 heure(s)

Conventionnement : Non

Financeur(s) :
Entreprise, information sur le public : toute personne chargée de l'accueil, Financement privé (entreprises, individuels)


Frais restants à la charge du stagiaire : 560 euros

Conditions d'accès
Public(s) : Tout public
toute personne chargée de l'accueil

Lieu de réalisation de l'action
29330 Quimper cedex
Téléphone fixe : 02 98 98 29 78
Fax : 02 98 98 29 39
Site web : http://www.bretagne-ouest.cci.bzh/formation


Contacts
Contacter l'organisme formateur :
Chambre de commerce et d'industrie Métropolitaine Bretagne Ouest - Centre de formation tertiaire, management et informatique - Centre d'étude des Langues
SIRET : 13002293200326

Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 08/10/2018 au 09/10/2018
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
CCI MBO - CFTMI CEL
145 avenue de Keradennec
29330 Quimper cedex


Etat du recrutement : ouvert
Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
CCI MBO - CFTMI CEL
SIRET : 13002293200326

145 avenue de Keradennec
CCIMBO - CEL-CFTMI
29330 Quimper cedex
Téléphone fixe : 02 98 98 29 78
Fax : 02 98 98 29 39
Site web : http://www.bretagne-ouest.cci.bzh/formation


Date de mise à jour : 01/06/2018, Ref : 06_0901051F
En savoir plus
  • Information fournie par :
    GREF - CARIF OREF Bretagne
  • logo carif
  • Téléphone : 02 99 54 79 00

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