Accueil physique et téléphonique 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

Objectifs

Objectif(s) :

de la formation Accueil physique et téléphonique

Vous comprendrez la notion de "service qualité" ;

Vous valoriserez le personnel dans son poste ;

Vous développerez l'image d'accueil et de service de l'entreprise ;

Vous découvrirez et comprendrez les attitudes qui amélioreront la relation avec le client dans le but de dynamiser l'image de l'entreprise ;

Vous prendrez en charge de manière efficace les clients en développant vos compétences techniques et relationnelles nécessaires.

Programme de la formation

Programme :

de la formation Accueil physique et téléphonique

Ce programme est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs.

(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)

L'organisation humaine et matérielle de l'accueil

Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ?

Son organisation : comment aménager l'espace de réception, la présentation ;

Le rôle de chacun : qui s'occupe de quoi précisément ?

Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ?

Ses missions, ses outils ;

Le profil de l'hôtesse d'accueil ;

Ses points forts, ses axes de progressions.



Savoir accueillir

L'écoute : bien écouter les personnes se présentant à la réception ;

L'écoute active : éviter les pertes de temps en agissant rapidement ;

Le sourire, le ton, le débit : chercher à transmettre l'information rapidement ;

Le comportement : comment rassurer des clients mécontents ?

La reformulation : vérifier l'information chez les clients ;

Le questionnement : poser les bonnes questions ;

Les bases de la communication : renseigner ou réorienter ;

Au téléphone / en face à face : savoir conclure et valider ;

Verbale : langage positif, adapté ;

Non verbale : l'attitude, la tenue ;

La maîtrise de l'expression ;

Développer son potentiel verbal ;

La communication non verbale ;

La formulation positive ;

Les outils de la communication ;

La voix, l'élocution, le langage ;

Le dialogue, reformulation / transmission ;

Les techniques qui favorisent la communication ;

Donner une image "professionnelle" et valoriser la fonction "accueil".



Faire face aux situations délicates

Traiter l'agressivité rapidement ;

Diagnostiquer et montrer toujours de l'intérêt aux personnes patientant au téléphone ou en face à face ;

Réponses adaptées aux personnes impatientes ;

Identifier les situations délicates possibles ;

Analyser les modes de gestion actuels en conciliant accueil physique et téléphonique ;

Prévenir par un comportement adapté et des méthodes efficaces ;

Éviter les formules qui provoquent l'agressivité ;

Les formules à utiliser pour rester toujours constructif.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique