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DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS. |
Gérer la relation client au quotidienDate de mise à jour : 27/09/2023
| Identifiant OffreInfo : 21_200024 |
Cariforef Pays de la Loire |
Intégrer la fidélisation clients dans une stratégie commerciale - Communiquer efficacement avec le client - Se préparer matériellement et psychologiquement avant d'opérer une visite client - Etre force de proposition pour générer des prestations additionnelles - Savoir gérer les situations délicates
Les enjeux d'une relation client / fournisseur pérenne
Le client : rappels et notions fondamentales
Respects des engagements contractuels
Les attentes du client / contrat de service
Le sens du service dans un contexte marché hyper concurrentiel
Les fondamentaux de la communication interpersonnelle dans un contexte client / prestataire
Les principes de base des règles de communication: émetteur récepteur
Le verbal et l'importance du non verbal
L'empathie et l'assertivité
La formulation positive , travailler son discours
S'adapter à chaque client
Atelier : Cas pratique sur la communication + test d'assertivité
Les fondamentaux de la relation client commerciale
La bonne prise de contact
Poser les bonnes questions
Les techniques de reformulation
Identifier les motivations du client et ses freins , SONCAS
Les fondamentaux sur l'argumentation : CAB
Savoir être force de proposition pour générer des ventes et services complémentaires
Techniques de traitement des objections : ACRAC
Effectuer une bonne prise de congé
Respecter les engagements pris et assurer un suivi de qualité
Remonter les informations, problèmes, dysfonctionnements et alerter sa hiérarchie à bon escient
Atelier : Cas pratique sur le questionnement
Atelier : Cas pratique sur l'argumentation
Atelier : Mises en situation débriefées
Maîtriser la communication écrite
Les bonnes pratiques
La rédaction d'un mail efficace, structuré orienté client
L'élaboration d'un compte rendu
Atelier : Cas pratiques de rédaction
Gérer les relations tendues et/ou conflictuelles avec les clients
Les fondamentaux sur les conflits interpersonnels et commerciaux
Les différents types de conflits dans un contexte client/fournisseur
Anticiper et devancer les problèmes avant d'entrer en zone conflictuelle
Les méthodes de résolutions de conflits
Non certificiante
Information non communiquée
Conventionnement : Non
Bénéficiaire de l'action
Entreprise
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
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