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DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS. |
Optimiser sa politique de relation clientèle et Sav 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveauxDate de mise à jour : 18/09/2023
| Identifiant OffreInfo : 20_1636318 |
C2RP Carif-Oref Hauts-de-France |
Objectif(s) :
de la formation Optimiser sa politique de relation clientèle et de SAV
Évaluer sa relation clientèle et prendre des mesures correctives ;
Améliorer l'image de l'entreprise à travers un service après-vente de qualité ;
Maîtriser les outils SAV et RC afin de gagner en organisation et réactivité ;
Sensibiliser et apporter les attitudes gagnantes de l'équipe SAV ;
Désamorcer les conflits et réussir à satisfaire le client sans dépasser les limites.
Programme :
de la formation Optimiser sa politique de relation clientèle et de SAV
Ce programme est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs.
(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)
Rappel de l'importance de la satisfaction clientèle
La difficulté à trouver de nouveaux clients ;
L'intérêt à fidéliser le client ;
Rappeler les objectifs de l'entreprise.
Évaluation de son propre service client
Prise en considération des remarques de l'équipe SAV ;
Tester anonymement son service relation clientèle ;
Dresser l'état des lieux et son mode de fonctionnement actuel ;
Analyse des statistiques des avis clients ;
Identifier les raisons de sa clientèle perdue ;
Analyse du service client de la concurrence.
Définir ses objectifs
Définir sa marge d'effort possible en termes de geste commercial en temps de négociation ;
Identifier les signaux d'alertes apparents et cachés des clients insatisfaits ;
Créer des offres spéciales pour clients perdus ;
Créer des offres pour récompenser les clients fidèles.
Les outils RC et SAV
Liste des outils existants facilitant la relation clientèle ;
Le travail collaboratif ;
Adéquation entre les objectifs et les outils informatiques de la société.
Former son équipe de relation clientèle et de SAV
Sensibiliser toute son équipe de l'importance de la relation clientèle ;
Former son équipe aux nouveaux objectifs et aux nouveaux outils ;
Motiver et challenger son équipe avec des objectifs de résultat ;
Les techniques de gestion des conflits ;
Adopter une attitude rassurante pratiquer l'écoute active ;
Analyse des résultats et mesures correctives.
Non certificiante
Sans niveau spécifique
Conventionnement : Non
Autre
Niveau d'entrée : Bac + 5 et plus
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