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13146 - BAC PRO Accueil - relations clients et usagers

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Acquérir les compétences professionnelles dans le domaine des services au public : accueil, information, conseil et commercialisation.
Obtenir le Baccalauréat Professionnel Accueil - relation clients et usagers (ARCU)

Programme de la formation :
Le titulaire de ce diplôme travaille en relation avec la clientèle ou avec un public d'usagers. Il peut exercer son activité, par exemple, dans le service relations clientèle d'une grande entreprise, dans une petite société prestataire de services ou dans l'administration. Il occupe des fonctions d'accueil, d'assistance et de commercialisation de services spécifiques.
Formé aux techniques relationnelles, il sait répondre aux demandes en face-à-face ou par téléphone, évaluer la satisfaction de l'interlocuteur, traiter les réclamations. Il a également des compétences commerciales ; ainsi, il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait vendre des services. Il peut assurer le démarchage, la mise à jour de fichiers de prospects, l'établissement de factures et l'encaissement. Enfin, il possède des compétences en marketing, action publicitaire, économie et droit.
Enseignements professionnels
Expression orale : code de politesse, registres de langage, langage verbal et non verbal, interculturalité, postures, gestuelle.
Procédure d'accueil en face à face (prise de contact, filtrage, assistance, gestion des flux), techniques d'entretien et prévention des situations difficiles.
Accueil téléphonique : enjeux, étapes et techniques de filtrage ; apprentissage des standards téléphoniques.
Rédaction et diffusion de messages, gestion des agendas, organisation du travail administratif.
Gestion de la documentation liée à l'accueil.
Outils de communication et logiciels lié à la gestion de l'accueil.
Techniques d'enquête et analyse statistique.
Qualité de l'accueil.
Le marché : profils des clients/usagers, composante de l'offre de l'organisation et de la concurrence.
Vente (techniques et cadre juridique), après-vente et coûts de la non-qualité.
Les documents commerciaux, l'encaissement et le crédit à la consommation.
Techniques de fidélisation et outils de mesure de la satisfaction (enquêtes et autres outils).
Fonctionnement du service courrier, réservation de salles, de matériels et de prestations externes.
Gestion des commandes et réception des marchandises.
Domaines professionnels :
- Accueil en face à face et téléphonique
- Gestion de la fonction accueil
- Vente de services ou de produits associés à l'accueil
- Activités administratives connexes à l'accueil
- Prévention - Santé - Environnement
Domaines généraux :
- Français
- Mathématiques
- Histoire - Géographie - ECJS
- Arts appliqués
- Anglais

Validation et sanction :
titre diplôme homologué

Type de formation : Certification

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Métiers visés (lien vers le répertoire des métiers ROME de Pôle emploi)
Durée, rythme, financement
Durée : 800 heures en centre, 400 heures en entreprise

Modalités de l'alternance :
Formation présentiel en centre et en entreprise

Conventionnement : Oui

Financeur(s) :
Collectivité territoriale - Conseil régional


Conditions d'accès
Public(s) : Demandeur d'emploi

Modalités de recrutement et d'admission :
Positionnement individuel sur rendez-vous. Prendre contact avec le centre (se munir d'un CV, documents justifiants de l'expérience professionnelle, pièce d'identité)

Niveau d'entrée : sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis :
Une expérience professionnelle de 18 mois à temps plein ou 36 mois à temps partiel est demandée préalablement à l'entrée en formation.\nA l'exception des jeunes de moins de 26 anssous réserve d'un avis motivé par le prescripteur reconnu par la Région Grand Est (Missions Locales, Pôle Emploi, CAP Emploi…) uniquement pour des entrées en formation sur des diplômes de Niv V et IV et à condition que la demande de formation donne suite à un parcours initiée par un prescripteur (actions d'orientation, immersions en entreprise, ou autres actions préparatoires à la qualification).\nLes jeunes sortis depuis moins de 12 mois de formation initiale ne sont pas éligibles (lycée, université ou contrat d'apprentissage).\nLes jeunes de moins de 26 ans souhaitant accéder à des BTS doivent justifier des 18 mois d'expérience

Lieu de réalisation de l'action
20 rue des Augustins CS 40040
51100 Reims
Accès handicapés : non

Contacts
Contact sur la formation :
Responsable : Mohammed EZZRAIRI

Téléphone fixe : 03 26 84 55 40



Contacter l'organisme formateur :
Groupement d'établissement de Reims
SIRET : 19510035900023
Responsable : Mohammed EZZRAIRI

Téléphone fixe : 03 26 84 55 40
Site web : http://gretamarne.com



Éligibilité de cette formation au compte personnel de formation
Code CPF 243094 - Début de validité : 02/01/2019

Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 01/09/2018 au 31/08/2019
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
20 rue des Augustins CS 40040
51100 Reims

Modalités de l'inscription :
Inscription auprès de l'organisme de formation
Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
GIPFC GRETA de la Marne - Centre de Reims
SIRET : 19510035900023

20 rue des Augustins
CS 30037
51725 Reims cedex
Téléphone fixe : 03 26 84 55 40
Site web : http://gretamarne.com


Date de mise à jour : 04/07/2018, Ref : 08_1000030249
Identifiant de la certification (code Certif Info) : 69404
En savoir plus
  • Information fournie par :
    Carif Grand Est
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