|
DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS. |
Titre professionnel Conseiller relation client à distance (H/F) - Formation en apprentissageDate de mise à jour : 16/09/2022
| Identifiant OffreInfo : 10_43147 |
Emfor Bourgogne-Franche-Comté |
- Assurer des prestations de services et de conseil à distance
- Réaliser des actions commerciales à distance
Module 1 : CCP 1 du titre CRCD « Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance » :
- Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone
- Délivrer une information ou un renseignement administratif à l'usager
- Apporter une assistance de premier niveau
- Informer et conseiller le client dans le cadre d'une relation commerciale.
Module 2 : CCP 2 du titre CRCD « Réaliser des actions commerciales en relation client à distance » :
- Réalisation des actions de prospection par téléphone
- Gérer des situations de rétention client
- Assurer le recouvrement amiable de créances
Module 3 : Communication professionnelle écrite et orale (dont préparation à la certification VOLTAIRE)
Communication à l'écrit
- Rédiger un texte cohérent et ponctué
- Restituer un propos (historisation client)
- Organiser des idées
- Appliquer les règles de présentation
- Utiliser le registre approprié
- Ecrire sans fautes : pénalisation dans les épreuves si faute (Certification Voltaire)
- Préparation de la certification Voltaire
Communication à l'oral
- Accueillir, saluer, se présenter
- Techniques d'écoute active
- Décoder un message
- Reformuler
- Repérer le statut de l'interlocuteur et adapter son attitude
- Soigner l'élocution
- Prendre congé
L'accent est mis sur la relation téléphonique (réception des appels entrants, qualification de l'appel, prise de congé).
Module 4 : Calculs de base – raisonnement logique
- Maitrise des calculs de base
- Raisonnement logique
- Résolution de problèmes simples
Module 5 : Technologies de l'information bureautique
- L'environnement informatique : travailler avec aisance dans un environnement informatique,
- Saisie d'informations : maîtriser le traitement de texte, Renseigner un formulaire de saisie,
- Information et communication : traiter des e-mails en utilisant Internet, rechercher des informations,
- Dextérité : Frapper à l'aveugle des deux mains,
- Maîtriser les raccourcis clavier,
- Naviguer sur plusieurs applicatifs,
- Utiliser les applicatifs informatiques en simultanée.
- Travail sur logiciel de messagerie instantanée, tchat…
- Sensibilisation aux réseaux sociaux : présentation, fonctionnement, atouts, faiblesses, modération…
Passation de la certification PIX ou du TOSA
Module 6 : Prise en main du télétravail –
Certifiante
Bac
Conventionnement : Non
Entreprise
Niveau d'entrée : Fin de scolarité, sortie fin de 3e
-Connaissance de base de l'outil informatique<br /> -Niveau de français correct