Objectif(s) :
de la formation Accueil physique et téléphonique
- Vous comprendrez la notion de "service qualité" ;
- Vous valoriserez le personnel dans son poste ;
- Vous développerez l'image d'accueil et de service de l'entreprise ;
- Vous découvrirez et comprendrez les attitudes qui amélioreront la relation avec le client dans le but de dynamiser l'image de l'entreprise ;
- Vous prendrez en charge de manière efficace les clients en développant vos compétences techniques et relationnelles nécessaires.
Programme :
de la formation Accueil physique et téléphonique
Ce programme est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs.
(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)
L'organisation humaine et matérielle de l'accueil
- Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ?
- Son organisation : comment aménager l'espace de réception, la présentation ;
- Le rôle de chacun : qui s'occupe de quoi précisément ?
- Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ?
- Ses missions, ses outils ;
- Le profil de l'hôtesse d'accueil ;
- Ses points forts, ses axes de progressions.
Savoir accueillir
- L'écoute : bien écouter les personnes se présentant à la réception ;
- L'écoute active : éviter les pertes de temps en agissant rapidement ;
- Le sourire, le ton, le débit : chercher à transmettre l'information rapidement ;
- Le comportement : comment rassurer des clients mécontents ?
- La reformulation : vérifier l'information chez les clients ;
- Le questionnement : poser les bonnes questions ;
- Les bases de la communication : renseigner ou réorienter ;
- Au téléphone / en face à face : savoir conclure et valider ;
- Verbale : langage positif, adapté ;
- Non verbale : l'attitude, la tenue ;
- La maîtrise de l'expression ;
- Développer son potentiel verbal ;
- La communication non verbale ;
- La formulation positive ;
- Les outils de la communication ;
- La voix, l'élocution, le langage ;
- Le dialogue, reformulation / transmission ;
- Les techniques qui favorisent la communication ;
- Donner une image "professionnelle" et valoriser la fonction "accueil".
Faire face aux situations délicates
- Traiter l'agressivité rapidement ;
- Diagnostiquer et montrer toujours de l'intérêt aux personnes patientant au téléphone ou en face à face ;
- Réponses adaptées aux personnes impatientes ;
- Identifier les situations délicates possibles ;
- Analyser les modes de gestion actuels en conciliant accueil physique et téléphonique ;
- Prévenir par un comportement adapté et des méthodes efficaces ;
- Éviter les formules qui provoquent l'agressivité ;
- Les formules à utiliser pour rester toujours constructif.
Attestation de formation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
