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DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS. |
Gérer les situations difficilesDate de mise à jour : 14/02/2023
| Identifiant OffreInfo : 02_202302153927 |
Cap Métiers Nouvelle-Aquitaine |
- Comprendre les aspects positifs et négatifs des conflits.
- Définir les types de conflits rencontrés en situation professionnelle.
- Développer les compétences relationnelles pour prévenir et désamorcer les conflits.
- Connaître ses ressources et points faibles en situation conflictuelles.
- Savoir argumenter et défendre son point de vue
Le conflit et les étapes du conflits
- Définition et fonctions du conflit
- Le conflit source de changement ou d'inertie
- Les divergences
- Les tensions
- Le blocage
- Le conflit ouvert
Comprendre et sortir des divergences
- Les opérations de construction de notre modèle du monde : sélection, distorsion et généralisation
- S'ouvrir au point de vue de l'autre
- Ecouter
- Questionner
- Expliquer
Comprendre et sortir des situations de tension
- Les émotions
- Savoir gérer ses propres émotions : prendre du recul, se détendre, susciter des émotions facilitantes
- Reconnaître les émotions de l'autre : comprendre les émotions et les besoins de l'autre
- Faire une confrontation OK
Comprendre et sortir du blocage
- Les comportements passifs, agressifs et manipulateurs : leurs origines et conséquences dans la relation
- Sortir du blocage en revenant à des comportements assertifs
- Reconnaître les émotions de l'autre
- Aider l'autre à revenir à un comportement assertif
Le conflit ouvert et anticiper les conflits
- Le recadrage
- La négociation
- La création de solution
- Sortir du bocage en revenant à un comportement assertif
- Définir les objectifs
- Clarifier la situation
- Penser autrement
- Savoir dire non, faire un feed-back et répondre aux critiques
Non certificiante
Information non communiquée
Conventionnement : Non
Autre
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Professionnels du secteur de la restauration