DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS.

Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits (parcours individualisé) 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

Date de mise à jour : 01/12/2023 | Identifiant OffreInfo : 01_27560

Information fournie par :
Région Grand Est, missions Carif-Oref

Certification et éligibilité au compte personnel de formation

  • Manager les équipes avec agilité - Code CertifInfo 113077
    • Niveau de qualification : Sans équivalence de niveau

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

En face à face ou au téléphone, savoir adopter les attitudes et les comportements les mieux adaptés à chaque échange ;

Mettre un terme de façon subtile aux comportements conflictuels de certains ;

Développer l'art de faire passer un message difficile sans être passif(ve) et surtout sans être agressif(ve) ;

Savoir être diplomate en cas de désaccords ;

Faire face aux conflits et résoudre les problèmes liés de façon constructive ;

Développer son charisme et la confiance en soi ;

Conserver la rentabilité et limage de son entreprise en ayant des automatismes pour affirmer la confiance en soi.

Programme de la formation

Identifier et juger ses attitudes face à un client :
Les 3 attitudes à ne surtout pas adopter : Agressivité, passivité et manipulation ;
Juger de son assertivité ;
Appliquer efficacement les fondamentaux de l'affirmation de soi.

Gérer les comportements manipulateurs, passifs, voire agressifs des clients :
Connaître les astuces appropriées à chaque situation, maîtrise des " 4 dragons " de la passivité ;
Adopter la meilleure réaction face à un client agressif ;
Enrayer toute tentative, quelle quelle soit de manipulation.

Tenir sa position devant les clients de façon sereine :
Répondre à une objection ou exprimer une critique en s'appuyant sur la méthode DESC ;
Se permettre de négocier et de faire accepter certaines conditions ;
Savoir poser les bonnes questions, des interrogations pertinentes et ciblées ;
Savoir refuser une demande d'un client lorsque ce n'est pas à votre avantage et surtout, savoir faire accepter ce refus.

Faire face aux critiques et trouver des solutions aux conflits :
Identifier et agir sur les 4 sources de conflits majeurs :
Faire un constat de la situation ;
Adopter les méthodes appropriées ;
Se fixer des objectifs précis ;
Respecter ses propres valeurs.

Gérer une critique infondée ;
Surmonter les obstacles et trouver une solution au problème ;
Permettre la critique lorsqu'elle semble constructive et en user pour en faire une information pertinente ;
Trouver une solution mutuellement avantageuse.

Développement de l'affirmation de soi :
Mettre en avant l'ensemble de ses qualités et celles des autres ;
Faire ressortir l'aspect positif de chaque difficulté rencontrée ;
Savoir se reposer, prendre un moment à soi pour recharger ses batteries.

Validation et sanction

titre diplôme homologué

Type de formation

Certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique

Métiers visés

Code Rome

Durée, rythme, financement

Modalités pédagogiques
Durée
500 heures en centre, 0 heures en entreprise

Conventionnement : Non

Financeur(s)
Conditions de prises en charge
L'apprenant(e) pourra se faire financer sa formation à l'aide de ses droits à la formation.

Conditions d'accès

Public(s)
Bénévole, Demandeur d'emploi, Demandeur d'emploi moins de 26 ans, Handicapé, Jeune 16-25 ans, Public sans emploi, Salarié, Tout public
Modalités de recrutement et d'admission
Nous contacter en amont par tél au 06 51 64 71 05 ou au 06 58 90 21 48 ou encore au 09 81 22 79 07 afin qu'on puisse vous indiquer précisément la durée et le montant total de la formation.

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Pas de condition spécifique

Modalités d'accès

Lieu de réalisation de l'action

formation entièrement présentielle
Adresse
21 rue d'Oslo
67000 - Strasbourg
Responsable :
Téléphone fixe :
Contacter l'organisme

Contacts

Contact sur la formation
Responsable : Maxime BINGOL
Téléphone fixe : 0658902148
fax :
Site web :
Contacter l'organisme
Contacter l'organisme formateur
Straformation
SIRET: 53939708300020

Responsable : BINGOL
Téléphone fixe : 0658902148
Site web : http://www.straformation.fr
Contacter l'organisme

Période prévisibles de déroulement des sessions

du 01/12/2023 au 31/01/2025
débutant le : 01/12/2023
Adresse d'inscription
21 rue d'Oslo
67000 - Strasbourg
Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées/sorties permanentes

Organisme responsable

Straformation
SIRET : 53939708300020

Adresse
21 Rue d'Oslo
67000 - Strasbourg
Téléphone fixe : 0981227907
Contacter l'organisme