1 - MAITRISER LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN POUR ASSURER SA SATISFACTION
Initier la relation client
- Préparer la rencontre avec le client en utilisant l'information disponible dans l'entreprise ou bien en allant la rechercher
- Réussir sa première impression et installer la relation
- Être accueillant et manifester de l'intérêt pour son client à tout moment
- Se positionner en ambassadeur de l'image de marque de l'entreprise (se présenter et présenter son entreprise, identifier la promesse de sa marque et son positionnement)
- Savoir créer avec le client un climat propice à l'échange en le mettant à l'aise
- Accompagner le client vers le bon interlocuteur quand on ne sait pas répondre à sa demande
Développer la relation client
- Savoir se synchroniser pour créer la relation, se désynchroniser pour prendre congé
- Développer des comportements relationnels d'excellence et intégrer les pratiques de relation client au quotidien (questionnement, écoute, attention...)
- Communiquer efficacement avec le client pour le renseigner
- Etre à l'écoute verbale et non verbale de son client
- S'assurer que l'ensemble des besoins et attentes du client ont été satisfaits
Entretenir la relation client
- Développer une relation de partenariat avec son client (interne ou final)
- Créer les conditions de l'échange avec ses partenaires dans un objectif d'efficacité collective au service du client.
- Valoriser ce que l'on fait et informer le client aux moments clés de son parcours
- S'assurer continuellement de la qualité de la prestation
- Rechercher, traiter et transmettre les informations nécessaires à la continuité du service
- Prendre des engagements à bon escient auprès des clients et les respecter
2 - COMMUNIQUER EN SE MONTRANT PÉDAGOGUE
Se montrer pédagogue à l'écrit (mails, courriers, réseaux sociaux)
- Organiser l'information à communiquer pour en faciliter la compréhension à l'écrit
- Rendre l'information simple, explicite et accessible dans ses écrits (vocabulaire approprié, ponctuation, longueur des phrases...)
Se montrer pédagogue en face à face
- Rendre l'information simple, explicite et compréhensible à l'oral (vocabulaire approprié, débit de parole adapté, gestuelle précise...)
- Expliquer au client ce qui est fait pour lui, dans quel délai, et s'assurer qu'il a bien compris
- Vérifier la bonne compréhension du client par des techniques d'écoute, de questionnement et de reformulation
Se montrer pédagogue par téléphone
- Organiser l'information à communiquer pour en faciliter l'appropriation
- Rendre l'information simple, explicite et compréhensible par téléphone (vocabulaire, tonalité de la voix, articulation...)
- Expliquer au client ce qui est fait pour lui, dans quel délai, et s'assurer qu'il a bien compris par téléphone
- Guider le client, l'accompagner dans sa démarche par téléphone
- Vérifier la bonne compréhension du client par des techniques d'écoute, de questionnement et de reformulation par téléphone
3 - S'ADAPTER AU CLIENT ET A LA SITUATION
Analyser une situation relationnelle
- Faire preuve d'empathie : savoir se mettre à la place du client pour comprendre son ressenti et adapter sa communication
- Analyser et définir le profil du client
- Écouter, questionner et reformuler pour bien comprendre les attentes et les besoins du client et s'assurer de les avoir bien compris
- Observer et prendre en compte les émotions et les modifications de comportement de son client
- Être capable d'écouter sans juger ni interpréter
Ajuster son approche relationnelle
- Déterminer parmi les outils de service ceux permettant de mieux répondre aux attentes du client
- Répondre à la demande du client en apportant un conseil adéquat
- Prendre en compte le profil du client et s'adapter à son style relationnel pour améliorer la relation
- Se projeter et prévoir les réactions potentielles du client
4 - GÉRER AVEC AGILITÉ LES SITUATIONS DÉLICATES POUR PRÉSERVER LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT
Analyser une situation délicate
- Repérer/anticiper les signes d'insatisfaction d'un client à distance et en face à face
- Repérer chez soi ses pensées automatiques et croyances négatives et les maîtriser
- Faire preuve de distanciation professionnelle pour mieux servir le client
- Analyser une situation et réagir rapidement
Intervenir en situation délicate
- Maîtriser ses émotions en situation d'interaction délicate
- S'entraîner à gérer avec tact les situations délicates par l'approche « judo relationnel » en face à face et à distance
- Expliquer au client sa position tout en maintenant la relation
- Adopter une approche structurée (méthode DESC, RESPECT, OSER, judo verbal)
Utiliser les situations délicates comme des occasions de progrès
- Prendre du recul après chaque contact pour conserver sa disponibilité avec le prochain client
- Recevoir une critique de manière constructive
- Conserver une attitude positive et se montrer enthousiaste.
- S'attacher à atteindre un meilleur niveau, une meilleure qualité dans une logique d'amélioration continue
5 - GÉRER LE WOW EFFECT POUR ATTEINDRE L'EXCELLENCE DE SERVICE
Anticiper les besoins et attentes
- Devancer les attentes du client et l'informer sans qu'il ait besoin de contacter ou de relancer lui-même
- Chercher à apporter des réponses qui dépassent l'ensemble des besoins et attentes client
Créer la surprise
- Chercher à faire différemment et se réinventer avec les clients
- Rechercher systématiquement les solutions pour progresser par des leviers organisationnels et humains
- Suivre les règles et processus avec agilité pour satisfaire le client
- Proposer des solutions à sa hiérarchie lorsqu'une situation va au-delà de sa marge de manoeuvre
- Intégrer dans la relation une dimension esthétique et sensorielle
Personnaliser la relation
- Transformer une insatisfaction en satisfaction, et faire d'un client détracteur un promoteur
- Rechercher et adresser des réponses spécifiques au client
- Imaginer des solutions créatives pour satisfaire le client
- Choisir une stratégie personnalisée à chaque étape de la relation
- Apporter des réponses individualisées pour une expérience de marque différenciante
