Maîtriser la Relation Client au Téléphone :
- Adopter un comportement para-verbal et verbal adéquat, afin de pallier l'absence du visuel
- Valoriser l'image de l'entreprise
- Se présenter en inspirant confiance
- Découvrir les besoins implicites de son client
- Convaincre son client
- Conclure sur une impression professionnelle, courtoise et valorisant le client
Prospecter et Vendre par Téléphone :
- Reformuler, questionner, pratiquer l'écoute active et utiliser le silence
- Préparer une communication téléphonique simple
- Structurer l'entretien téléphonique
- Contourner les objections
- Préparer un appel de prospection
- Structurer un entretien de prise de rendez-vous
- Relancer un prospect
Négocier et Closer par Téléphone :
- Préparer ses appels de négociation
- Exploiter les spécificités de la communication par téléphone pour négocier
- Obtenir l'attention du client et/ou du prospect
- Argumenter
- Négocier par téléphone
- Closer pour gagner
- Organiser le suivi de la vente par téléphone
Prévenir et Gérer les Litiges au Téléphone :
- Prévenir, gérer puis résoudre les litiges clients
- Formaliser, à la suite d'un litige ou d'une réclamation
