Que les entreprises soient des PME ou des grands groupes, proposant des biens ou des services, leur démarche de positionnement marketing nécessite d’intégrer et de développer des actions, des projets, ou/et des organisations centrées sur la relation client. En effet, le leitmotiv de la satisfaction du client s’appuyant fortement sur la prise en considération de ces attentes, marque de manière notable les stratégies des entreprises depuis quelques temps. Sans perdre de vue que l’optimisation de la relation client est devenue centrale – voire stratégique pour certaines entreprises – dans le développement et le maintien de leur performance économique (chiffre d’affaires et marge générée par les activités).
L’optimisation de la relation client connaît par ailleurs un intérêt renouvelé avec le développement du multicanal voire de l'omnicanal, la démultiplication des interactions avec le consommateur et l’intensification de la concurrence. Intérêt qui prend des orientations diverses et plus ou moins marquées en fonction de l’axe stratégique choisi, de la maturité de l’entreprise sur ces questions, de son secteur d’activité, et de ses canaux de distribution. C’est ainsi que selon les entreprises, la relation client sera plus ou moins travaillée au travers d’un accent mis soit sur la culture de service, soit sur la relation, l’expérience ou la fidélisation du client. Quelque soit l’option privilégiée, toutes sont censées contribuer à la satisfaction des clients existants et à la conquête de nouveaux.
Ces axes de développement de l’entreprise interpellent et mobilisent chaque métier ou collaborateur qui est en en lien direct (front office) ou indirect avec le client (back office). Toute entreprise (publique, privée, hybride …) de tous types de secteurs d’activités est potentiellement concernée par ce type de stratégie et, dès lors, par sa capacité à mobiliser les salariés concernés par la relation client, que celui-ci soit externe ou interne.
Ainsi, cette certification s’adresse de manière plus spécifique aux professionnels – managers ou non – occupant des postes au sein d’une entité marketing, ou commerciale/vente, comme ceux occupant des départements plus spécifiquement orientés sur la relation client, les services et les parcours clients, le marketing de l’offre, la gestion des réclamations, la fidélisation ou le développement de la culture client ou de la culture de service. Une expérience avec le client d’au moins 3 ans favorise l’appropriation et l’optimisation des compétences visées.
Les professionnels chargés de développer ou d’enrichir la relation client comme la culture de service plus largement au sein de leur organisation, sont ainsi des vecteurs et supports aux stratégies nouvelles, mais aussi de renforcement, de réactivation, et/ou de réorientation de la relation client. Ils devront organiser les conditions de satisfaction de la cible client de leur activité et de l’entreprise plus globalement, afin de contribuer à sa fidélisation, voire de participer à la conquête de nouveaux publics. Leur action de développement, d’entretien et d’amélioration de la relation client est élaborée dans une logique omnicanale.
