Gérer la relation client dans un environnement digital :
- en intégrant les nouvelles dimensions de la relation client dans sa pratique
- en comprenant les nouveaux comportements du consommateur
- en déclenchant l'adhésion au nouvel environnement omnicanal
- en intégrant les évolutions mises en oeuvre dans les réseaux bancaires pour répondre aux nouveaux comportements des clients
- en pratiquant la relation commerciale en environnement numérique et omnicanal
- en actionnant et en valorisant les possibilités offertes par l'espace phygital
- en identifiant les risques et en appliquant les règles de conformité liées à l'utilisation du numérique et de l'omnicanal
Mettre en oeuvre une communication adaptée à chaque situation et aux différents comportements clients (internes externes) :
- en communiquant avec efficacité et professionnalisme
- en prenant la parole, en produisant des écrits
- en facilitant les échanges
- en partageant l'information
- en écoutant et en prenant en compte les autres avis
- en s'adaptant aux différents comportements de communication client (interne / externe)
- en travaillant en mode collaboratif (réunion, échanges inter services )
- en utilisant les outils appropriés
Mettre en oeuvre une posture pour optimiser son efficacité commerciale :
- en identifiant les opportunités commerciales, les objectifs et les motivations du client
- en utilisant un questionnement adapté
- en Identifiant les opportunités de rebond commercial
- en reformulant pour s'assurer d'une bonne compréhension
- en orientant le client vers l'interlocuteur adapté, en s'assurant de la prise en charge par celui-ci
- en communiquant et en collaborant avec les autres acteurs (internes, externes)
- en recherchant la satisfaction des deux parties (conditions et contreparties)
- en recueillant l'adhésion des acteurs concernés
